تأثير الاعتمادية والاستجابة كأحد أبعاد جودة الخدمة على ولاء العملاء في المنشآت الفندقية (دراسة ميدانية على فندق السفير في محافظة حمص)
الملخص
هدف البحث إلى التعريف بمفهوم جودة الخدمة بالإضافة إلى التعرف على مستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات الفندقية المقدمة وأثر بعدي جودة الخدمة الفندقية الاعتمادية والاستجابة في ولاء عملاء الفندق.
اعتمد الباحث على المنهج الوصفي القائم على مراجعة الدراسات السابقة والاطلاع على أحدث الأدبيات في هذا المجال والاطلاع على خدمات فندق سفير دبي، كما تم استخدام المنهج التحليلي باستخدام أسلوب التحليل الإحصائي، وذلك بتوزيع استبيان على عينة من عملاء فندق السفير في حمص، وتحليل الاستبيان إحصائياً باستخدام برنامج SPSS من أجل إثبات فرضيات البحث، وقد بلغ حجم العينة المدروسة 232 من عملاء الفندق.
توصل البحث الى وجود رضا لدى عملاء الفندق عن بعدي الاعتمادية والاستجابة، حيث بين البحث وجود علاقة ارتباطية بين بعدي جودة الخدمة (الاعتمادية و الاستجابة) والولاء للفندق. ومن مقترحات البحث أنه ينبغي على إدارات الفنادق الاهتمام بالخدمات المضمونة والعالية المستوى وتعزيز دورها في كسب ولاء العملاء كما أن عملاء الفنادق يتوقعون أن يكونوا محور الاهتمام وألا تتعرض حاجاتهم ورغباتهم للتجاهل لذلك يجب على إدارة الفندق زيادة الوعي ونشر ثقافة الخدمة بين العاملين.
