دراسة تحليلية للعمليات في ETOM ذات العلاقة بتحسين مستوى رضا العملاء في شركات الاتّصالات

الملخص

تعتبر شركات الاتصالات السورية من أهم المنظمات الخدمية في سورية، حيث أنها تقوم على توفير جميع أشكال التواصل في المجتمع، وبالتالي لا بد لهذه الشركات أن تقوم بشكل مستمر بتطوير آلية تقديم خدماتها ورفع مستوى جودتها وذلك لتعزيز رضا العملاء، بما ينعكس بالنتيجة النهائية على حصة الشركة السوقية ومكانتها في المنافسة في سوق خدمات الاتصالات في سورية.

ومن ضمن إطار التحسين المستمر لهذه الشركات هو ادارة العمليات التي تعتبر أصول وممتلكات مهمة للشركة بطريقة فعالة وفهمها ومراقبتها وقياس ادائها وتطويرها لضمان تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية وتخفيض التكرار و نسبة الاخطاء إلى اقل مايمكن وبالتالي تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية و قيمة مضافة للعملاء.

من أجل ادارة العمليات وتحسين أدائها في شركات الاتصالات يعتبر الـ ETOM إطار عمل متكامل تم اصداره من قبل قطاع تقييس الاتصالات (منتدى إدارة الاتصالات ،2010) حيث أنه يقدم طريقة قياسية موحدة في تمثيل ونمذجة وتحليل جميع الوظائف والعمليات التشغلية في قطاع الاتصالات والقضاء على الفجوات في داخل العمليات وعلى التكرار، مع فرص تحسين التكلفة والزمن والأداء. وبالتالي هدفت هذه الدراسة إلى تقديم دراسة نظرية حول أهم العمليات في الـ ETOM ومبادئه وإمكانية تطبيقه كإطار عمل موحد يقوم بتحليل العمليات وتمثيلها ونمذجتها ودراسة العلاقة فيما بينها بطريقة قياسية تعمل على منع التكرار وخفض الاخطاء. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة تم توصيف كافة العمليات التي لها علاقة بالعملاء وخدماتهم فقط ومن ثم تم تحليل ونمذجة وتمثيل هذه العمليات التي لها علاقة بتحسين مستوى رضا العملاء في شركات الاتّصالات حسب إطار العمل المقترح في الـ ETOM ليتم توضيح كيفية انعكاسها على الخدمة المقدمة و رضا العملاء ومما يشجع على تعميم هذه المبادئ على مختلف العمليات في شركات الاتصالات وتحديد أثرها على جودة الخدمات وارباح الشركات.