دور موظفي المكاتب الامامية في تحقيق رضا العملاء (دراسة ميدانية في فنادق 4 نجوم في مدينة طرطوس)

الملخص

هدفت هذه الدراسة الى دراسة دور موظفي المكاتب الامامية في تحقيق رضا العميل في فنادق الأربع نجوم في مدينة طرطوس. اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي. وتم استخدام الاستبانة والمقابلات مع عملاء الفنادق المدروسة. وتم تكييف الاستبانة لقياس متغيرات البحث بالاعتماد على دراسات سابقة. استخدم الباحث مقياس ليكرت الخماسي. تم توزيع 60 استبانة وتم استرداد 37 استبانة قابل للتحليل، وكما تم توزيع الاستبانة على مدار أربعة أشهر (من كانون الثاني الى نيسان 2021)، تواجدت بعض الصعوبات من حيث تمنع قسم الاستقبال في التعاون لتوزيع الاستبانة، وعدم تجاوب الكثير من العملاء لتعبئة الاستبانة، ناهيك عن قلة العملاء المقيمين في الفنادق في هذه الأشهر من السنة (خارج المواسم).
ومن اهم النتائج التي تم التوصل لها:
عدم وجود علاقة وتأثير للمظهر الخارجي لموظفي المكاتب الأمامية والاستجابة وسرعة تقديم الخدمات على رضا العملاء، ووجود تأثير للطف وحسن الاستقبال على رضا العملاء.
ومن اهم المقترحات:
السعي من قبل إدارات الفنادق لاختيار عمال المكاتب الامامية من ذوي حسن الخلق واللطافة في التعامل مع العملاء وممن تتوفر لديهم خبرة العمل الفندقي وخاصة ان العمل في المكاتب الامامية حساس للغاية نتيجة ان العمال فيه على تماس مباشر ودائم مع جميع عملاء وضيوف الفندق.