دور إدارة العلاقة مع العملاء في تحقيق جودة الخدمة دراسة ميدانية على المحلات التّجاريّة في محافظة طرطوس

الملخص

هدفَ هذا البحث إلى دراسة دور إدارة العلاقة مع العملاء في تحقيق جودة الخدمة من خلال إجراء دراسة ميدانيّة على المحلات التّجاريّة في محافظة طرطوس. تمّ استخدام المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق أهداف الدراسة تمّ جمع البيانات الأولية من خلال استبانة تم توزيعها على عينة ميسرة من المالكين. وكانت أهم النّتائج: وجود علاقة ارتباط طرديّة متوسطة بين كل بعد من أبعاد إدارة العلاقة مع العملاء (معرفة العميل، جذب العملاء، المحافظة على العملاء، تنمية العملاء) وجودة الخدمة في المحلات التجارية في محافظة طرطوس. في حين كانت أهم التّوصيات: حرص المحلات التّجاريّة على اكتشاف حاجات وتوقعات العملاء للبقاء على اتصال دائم في السّوق ومتغيراته، ذلك لأن هذه الحاجات والتوقعات في تغير مستمر وبالتّالي لا بد من تنظيمها ضمن قاعدة بيانات خاصة.