تأثير تنوع نظم الخدمات المصرفية الالكترونية وولاء العملاء للمصرف (دراسة حالة: المصارف الخاصة في سورية)

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العوامل المؤثرة في ولاء العملاء للمصارف من ناحية تأثره بالأنظمة الحاسوبية التي تخدم تنوع ووظائف الخدمات الالكترونية المختلفة التي يمكن أن تقدمها المصارف الخاصة في سورية.

واعتمدت في محاولة تفسير ذلك على المتغيرات الآتية: وهي خبرة العملاء بالتعامل مع الأشكال المختلفة من الخدمات المصرفية الالكترونية، والمنفعة المدركة، وسهولة الاستخدام المدركة، والثقة في التكنولوجيا، وأمان الخدمات الالكترونية. ولمعرفة وتحديد العلاقة بين هذه المتغيرات والولاء اعتمدت الباحثة على المنهج الوصفي  حيث أنه استخدم الاستبانة كأداة جمع البيانات حيث تم الحصول على (154) استمارة، وتم تحليل (149) منها بواسطة البرنامج الإحصائي (20V.) SPSS.

بينت النتائج أن الولاء يتأثر بشكل رئيسي بسهولة استخدام أنظمة القنوات الالكترونية المصرفية وأمان هذه الأنظمة، بالإضافة إلى الثقة في التكنولوجيا، وعدم وجود أثر ذو دلالة إحصائية لخبرة العملاء والمنفعة المدركة. كما بينت أن لعامل العمر أثر ذو دلالة إحصائية في الولاء ولم تلاحظ أثر لعوامل ديموغرافية أخرى كالنوع أو الدرجة العملية أو الدخل.