تقييم واقع تطبيق أبعاد جودة الخدمة في المصارف الخاصة السورية دراسة ميدانية على بنك الشام

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى الالتزام بتطبيق أبعاد جودة الخدمة في بنك الشام من وجهة نظر عملائه، وقد تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي لدراسة الظاهرة كما هي على أرض الواقع, وتم توزيع (150) استبانة وتم استرداد (142) منها صالحة للتحليل، وهي قد تضمنت أبعاد جودة الخدمة (الملموسية – الاعتمادية – الاستجابة –الثقة -التعاطف) على عينة عشوائية منتظمة من عملاء البنك في محافظات دمشق وحمص وطرطوس، حيث تم استخراج المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية للتأكد من وجود هذه الأبعاد على أرض الواقع, وتم الاعتماد على اختبار(T-TEST ONE SIMPLE) للتأكد من وجود فروق إحصائية أم لا وذلك بالاعتماد على البرنامج الإحصائي (SPSS 25). وتم التوصل إلى مجموعة من النتائج أهمها تطبيق جودة الخدمة في بنك الشام محل الدراسة بشكل متوسط، وأوصى الباحث ضرورة قيام المصرف بقياس جودة الخدمة المصرفية بصورة منظمة وذلك باستخدام أساليب قياس مختلفة سواء أكانت دراسات استطلاعية، أو مقابلات شخصية، وذلك بهدف اعطاء إدارة البنوك مؤشرات عن التطوير في مستوى جودة ما يقدم للعملاء من خدمات مصرفية وتحقيق رضاهم.